外航消费者投诉管理工作培训

挑战:

交通部颁布的《航班正常管理规定》,以及民航局颁布的《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》是在发生消费者权益争议时保护消费者合法权益的重要依据,同时也是外航在消费者投诉管理工作中处理实操问题的指导性文件。外航亟需同行业实践案例的交流与分享,以及相关机构对管理办法的权威解读,并结合自身的特点和管理流程,更有效、更高效地进行消费者投诉管理工作。 

解决方案:

北京FASCO携手民航局消费者事务中心举办首期外航消费者投诉管理工作培训班,围绕着相关监管单位对于管理办法的解读以及航司实践案例的分析,帮助外航客户加深对管理办法的理解,从而在接触消费者时给予对方清晰且有效的回应。北京FASCO以解读管理办法为此次培训的设计思路,注重航空公司在客户服务方面的经验交流,为外航客户们提供消费者投诉管理工作的实践场景。 

成果:

来自三十余家外航的代表们参与了此次培训,民航局运输司靳军号处长透过分享的案例,详细解读了《航班正常管理规定》和《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》,为外航深刻贯彻民航局对于消费者投诉管理工作的指导精神提供了重要参考。

在北京FASCO资深讲师通过互动性的小组讨论中,学员们共同探讨并总结了外航在消费者投诉管理工作中遇到的问题和解决方案。中国民航科学技术研究院、民航局消费者事务中心、民航局运行监控中心的老师们对民航十三五发展规划进行了深度剖析,并对投诉处理要求及具体实操程序、航班正常统计以及考核规定进行了深层次的讲解。亚洲航空公司的李韵思女士还分享了亚航在消费者投诉管理工作的实操经验。

北京FASCO为外航客户和局方监管部门搭建了良好的交流平台,助力客户们在机遇与挑战并存的中国市场更高效地落地执行消费者投诉管理工作。